EXCELENCIA EN EL SERVICIO AL CLIENTE

La nueva guía internacional hace que todos sean ganadores.

Todos sabemos la diferencia que puede hacer un buen servicio y las organizaciones que escatiman en esto pueden pagar un alto precio. En una era en la que el cambio es la norma y las expectativas de los clientes aumentan, el servicio ya se considera una valiosa herramienta de ventas para obtener mejores resultados financieros. Se acaban de publicar nuevas normas ISO para ayudar.

ISO 23592:2021, Excelencia en el servicio - Principios y modelo, describe la terminología, los principios y el modelo que conforman la excelencia en el servicio. Se complementa con una nueva especificación técnica, ISO/TS 24082:2021, que ofrece orientación sobre el diseño de un servicio excelente para lograr experiencias de cliente sobresalientes.

Cansu Tumay, gerente del comité ISO que desarrolló el estándar, señala que muchas organizaciones pueden pensar o afirmar que están enfocadas en el cliente, pero no ven cuán verdaderamente integral debe ser ese enfoque.

“En el competitivo mercado actual, no se trata solo de tener un área del negocio, como el personal de primera línea que se concentre en el servicio, sino de integrar el servicio en cada elemento de la cultura y los procesos organizacionales”.

"Aquellos que van más allá de lo que creen que los clientes esperan para brindar experiencias excepcionales, realmente prosperarán".

ISO 23592 e ISO/TS 24082 fueron desarrollados por el comité técnico de ISO / TC 312 , Excelencia en el servicio , cuya secretaría está a cargo de DIN , miembro de ISO para Alemania.

Fuente: ISO, EXCELENCIA EN EL SERVICIO AL CLIENTE, Julio 2021.